Especialista en Customer Experience para RETAIL
- Descripción
TEMARIO DEL TALLER
1- ¿POR QUÉ HABLAMOS DE EXPERIENCIA?
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
¿Qué es y por qué hablamos de “Experiencia” cuando nos referimos a clientes y empleados? Estadísticas de CX+EX. Satisfacción, Realidad y Expectativas. Pirámide de la percepción. Camino a la Experiencia (Aleatoria, Predecible, de marca).
2- LA IMPORTANCIA DE MEDIR LOS VALORES
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
¿Qué promete nuestra marca? (Clientes y Empleados), The Golden Circle de Simon Sinek. Misión, Visión y Valores. Propósito. La importancia de medir qué valoran nuestros clientes. ¿Cómo definir nuestros valores? Diagnóstico CX & EX ¿Cómo comenzar a preguntar?
3- DISEÑANDO LA EXPERIENCIA.
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
¿Dónde se viven las experiencias? Ambiente de Experiencia. Marcos de referencia del cliente/colaborador y de la empresa. Experiencia en canales digitales + User Experience. Customer & Employee. Segmentación. Design Personas. Mapa de la empatía. Terminología clave.
4- MENTORING INDIVIDUAL.
DURACIÓN: 1 SESIÓN
SESIÓN PRIVADA
En esta sesión individual trataremos cada caso en particular. Se analizarán junto con el participante los resultados obtenidos en el Diagnóstico CX, resolver dudas, profundizar necesidades y se guiará para la definición de la temática a desarrollar en el trabajo final.
5- CREAR EL JOURNEY MAP (CX & EX).
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
Definición y elementos básicos del Journey Map. Mapeo de las Etapas. Puntos de dolor. Momentos de la verdad (MOTs). ¿Por dónde comienzo?. Ejemplos de Customer & Employee Journeys.
6- PREPARAR LOS EQUIPOS PARA BRINDAR LA EXPERIENCIA.
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
Contexto y principales definiciones del Employee Experience. La curva de adopción de la innovación. Employee Design Persona. La importancia de medir el Compromiso & ENPS. Las 3 fases claves para comenzar. Los 7 escenarios del Employee Life Cycle. El rol del manager en la experiencia cultural centrada en el cliente.
7- MEDIR PARA SUSTENTAR Y MEJORAR LA EXPERIENCIA.
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
Principales indicadores de Customer & Employee Experience. CX: CES, C-SAT, WOM, Churn, Share of wallet, NPS. EX: Evaluaciones de Performance, Desarrollo, Clima laboral, ENPS. ¿Qué pasa cuando comienzo a escuchar?. Gestión de quejas y reclamos. Close de loop.
8- LA IMPORTANCIA DEL GOVERNANCE.
DURACIÓN: 1 CLASE (90 MIN.)
Definición. CX & EX en la agenda ejecutiva del top management. Elementos claves de un buen governance (objetivos, estructura y modelo). Estrategia de transformación. Priorizando las iniciativas de CX.
10- MENTORING. PRESENTACIÓN DE TRABAJOS FINALES.
DURACIÓN: 1 SESIÓN
En esta sesión individual, cada participante realizará la presentación final, el cual irán resolviendo a lo largo del curso. Es indispensable su presentación para dar por finalizado el curso y recibir el certificado correspondiente.
Aprendiendo en la experiencia
CON ESTE CURSO QUEREMOS QUE AUMENTES TUS VENTAS MIENTRAS EJERCITAS EN LA PRÁCTICA LAS TÉCNICAS QUE VAMOS APRENDIENDO.
Auspician a AIE
