Curso Avanzado: Experto en Customer & Employee Experience
- Descripción
TEMARIO DEL TALLER
1- INTRODUCCIÓN Y NIVELACIÓN DE CONTENIDOS.
¿Qué es y por qué estamos hablando de Experiencias? (Estadísticas de CX + EX). Satisfacción, Realidad y Expectativas. Modelo Kano. Pirámide de la percepción, Promesa de marca. Camino a la Experiencia (Ex Aleatoria, Ex Predecible, Ex de Marca). Journey Map. Employee Experience. Principales indicadores.
2- DISEÑO DE LA EXPERIENCIA. PROPÓSITO Y EXPECTATIVAS.
¿Qué promete nuestra marca? (a Clientes y Colaboradores). The Golden Circle (Simon Sinek). Misión, Visión y Valores. ¿Cómo definir nuestros valores? Diagnóstico CX – EX. ¿Cómo comenzar a preguntar? Expectativas: qué son, cómo se forman y su rol en el juicio de satisfacción. Expectativas del colaborador del cliente. Diseño de la Experiencia.
MENTORING PRIVADO
SESION PRIVADA
Se analizarán junto con el participante los resultados obtenidos en el Diagnóstico CX y se guiará para la definición de la temática a desarrollar en el trabajo final.
4- DESIGN PERSONAS.
Design personas: del propósito a la definición del perfil de nuestros clientes. El perfil del colaborador: Valores, Cultura, Comportamientos y Competencias. Mapa de empatía del cliente y del colaborador. Los 5 pasos del Design Personas.
5- CUSTOMER & EMPLOYEE JOURNEY MAPPING.
¿Dónde se viven las experiencias? Marcos de referencia del cliente/Colaborador y de la empresa. Definición y elementos básicos del Journey Map. Mapeo de interacciones y alineación con estratégia corporativa (Customer & Employee). Momentos de la verdad. Errores comunes.
6- MEDICIÓN EN TIEMPO REAL. CLOSE THE LOOP. RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.
¿Por qué es importante medir?, ¿Qué tipo de indicadores existen? (C-Sat, C-Effort, NPS, Share of wallet, Word of mouth, Churn, E-Sat, E-Effort, ENPS). ¿Qué pasa cuando comenzamos a escuchar a nuestros clientes y a nuestros colaboradores? Debemos estar preparados para dar respuesta a lo que nos digan. Un sistema de gestión de Quejas y Reclamos enfocado en la experiencia es una herramienta excluyente el mundo de hoy.
7- CX & EX ECONOMICS.
Principales definiciones. Balance entre las expectativas y la conveniencia financiera para la organización. Cómo evitar las fallas más comunes. La relación entre los principales KPI´s financieros y CX & EX. Los factores de la experiencia y su impacto en las finanzas de la organización.
8- EMPLOYEE EXPERIENCE.
Contexto y principales definiciones del Employee Experience. La curva de adopción de la innovación. Employee Design. La importancia de medir el Compromiso & ENPS. Las 3 fases claves para comenzar. Los 7 escenarios del Employee Life Cycle. El rol del manager en la EX. Conversaciones poderosas. Cultura centrada en el cliente.
9- CHANGE MANAGEMENT. GOVERNANCE.
Impulsando y asegurando el cambio cultural. Change management: ¿Qué es gestión del cambio? La aceptación del cambio, Los 8 pasos para el cambio (J. Kotter), La curva de la resistencia al cambio. ¿Dónde se encuentra la resistencia? Governance: Definición. CX & EX en la agenda ejecutiva del top management. Elementos claves de un buen governance (objetivos, estructura y modelo).
10- METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROYECTO DE CX & EX.
Design Sprint. Toma de decisiones bajo presión. Testeo, validación e iteración de un prototipo. Soluciones Testeadas. Manejo de equipos. Perfiles de colaboradores. Gestión del tiempo
11- ¿CÓMO LOGRÉ IMPLEMENTAR CX & EX?
Historias reales de profesionales que lograron implementar estrategias de Customer & Employee Experience en sus organizaciones.
MENTORING PRIVADO
SESIÓN PRIVADA
Sesión particular de mentoring en preparación del trabajo final.
13- PRESENTACIÓN TRABAJOS FINALES.
Los trabajos finales deben ser entregados con todo su desarrollo para la corrección final. En esta última clase, aquellos que lo deseen pueden exponer su trabajo y obtener un feedback en el mismo momento.
Aprendiendo en la experiencia
CON ESTE CURSO QUEREMOS QUE AUMENTES TUS VENTAS MIENTRAS EJERCITAS EN LA PRÁCTICA LAS TÉCNICAS QUE VAMOS APRENDIENDO.
